Verano. Temporada alta de vacaciones y de coger aviones. Todo va bien hasta que se retrasa tu vuelo (sobre todo si es necesario coger un enlace en otro aeropuerto) o lo que es peor: que se cancele y se arruinen las vacaciones que habías planificado durante semanas. Pero, ¿conoces tus derechos como pasajero aéreo y los pasos para realizar reclamaciones aéreas?
Cada año y solo en España hay un millón y medio de pasajeros que son afectados por incidencias (retrasos, overbooking o cancelaciones). Si nos fijamos en los problemas en el equipaje, esa cifra aumenta a unos 2,5 millones de maletas dañadas, perdidas o con algún desperfecto. Y solamente un reducido número solicita su compensación, ¿las razones? Muy simple: no conocen sus derechos o temen sumirse en largos e interminables trámites y papeleos.
No obstante, todos los pasajeros estamos protegidos por el Reglamento europeo y el Convenio de Montreal. En cuanto al primero, el reglamento 261/2004 de la UE es válido para las aerolíneas de los 28 estados miembros y para los vuelos que operan en ellos. Todas las incidencias que se produzcan se pueden reclamar hasta dos años después de haber ocurrido y la compensación que se puede solicitar es de entre 200 y 600 euros. Por otra parte, en el convenio de Montreal, es el juez el que determina la compensación caso a caso.
Hacemos ahora un repaso de las irregularidades más frecuentes que tienen lugar en el aeropuerto para estar preparados para esta ingrata lotería y, por tanto, conocer los derechos que tenemos como viajeros.
Overbooking
Es bastante habitual que las compañías aéreas vendan más billetes que plazas tienen disponibles porque cuentan con las bajas de última hora, de hecho es una práctica legal. Sin embargo, no están eximidas de pagarte una compensación económica si eres víctima de esta práctica. La indemnización va de 150 a 600 euros (dependiendo de la distancia del vuelo) a mayores del pago del billete de avión ¡claro!
Retrasos del vuelo
Cuando se produce el retraso de un vuelo, los compradores de un pasaje aéreo tienen derecho a la información sobre el retraso del viaje desde la primera hora. A partir de las dos horas ya se tiene derecho a la manutención necesaria y a transporte o alojamiento en caso de ser necesario.
Si el retraso supera las tres horas es cuando entran en juego las compensaciones económicas. La indemnización es de 250 euros para vuelos de corta distancia, que no lleguen a los 1.500 kilómetros; de 400 euros para vuelos entre los 1.500 y los 3.500 kilómetros y de 600 euros si superan los 3.500 kilómetros.
Si el retraso supera las cinco horas tenemos derecho a la devolución del dinero o al retorno al punto de origen (si estamos en una escala). La compañía solo podría evadirse de responsabilidad si se demuestra que los retrasos se deben a circunstancias excepcionales (meteorología adversa, atentados…), en ese caso solo se tendría derecho a devolución del importe del pasaje.
Cancelación
Si tu vuelo se cancela, bajo las circunstancias que sean, la compañía deberá realizarte un reembolso en el plazo de una semana y un vuelo de vuelta al punto de origen o llevarte al destino final en otro medio de transporte.
También podrás disponer de comida y bebida suficiente, y de alojamiento en un hotel si lo necesitas. Las indemnizaciones son las mismas que en retrasos de más de tres horas (salvo circunstancias excepcionales): entre 150 y 600 euros según la distancia.
Retrasos propios
Si pierdes el avión por un retraso propio, no tienes derecho a devolución del billete pero sí puedes reclamar las tasas aeroportuarias. Es decir, lo que paga la compañía por cada pasajero y al no viajar no es necesario pagarlas (ojo, si no las solicitas se las queda la compañía).
Pérdida o deterioro de equipaje
Casi peor que no llegar a tu destino a tiempo es que tu maleta no salga por la cinta porque la han perdido o extraviado, por ello existen indemnizaciones de hasta 1.300€. Por eso si necesitas viajar con algo de valor en el equipaje, más vale prevenir que curar y es conveniente realizar una declaración de valor en el mostrador de facturación para poder reclamar el máximo importe. Si esto te sucede, también debes rellenar el parte de irregularidad de equipaje en el mostrador de la compañía o de AENA cuanto antes. El plazo es de una semana para daños en el equipaje y veinte días si se retrasan o pierden las maletas.
¿Cómo puedes hacer tu reclamación aérea?
Existen varias alternativas para reclamar tu compensación ante cualquiera de las situaciones anteriores. Lo primero es pedir una hoja de reclamación directamente a la compañía en el propio aeropuerto describiendo lo ocurrido, e incluyendo todos los detalles. Además, tendrás que aportar copias de las facturas y billetes. La respuesta debe llegar en un plazo máximo de un mes.
Si pasado este tiempo no recibes ninguna respuesta o no la consideras justa, puedes dirigirte a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento en caso de que la incidencia ocurra en un aeropuerto español.
También existen aplicaciones de reclamaciones que realizan estos trámites por ti e incluso, si es necesario, tramitan la demanda por ti a cambio, en la mayoría de ocasiones, de un porcentaje de la indemnización. En caso de haber pagado tus billetes con cualquier Visa ABANCA puedes beneficiarte del servicio AirRefund, que gestionará toda la reclamación por ti en caso de que tengas derecho a ser indemnizado. Una vez terminado el trámite se quedan con un pequeño porcentaje que varía en función de la tarjeta con la que hayas pagado tu pasaje.
Y si has llegado hasta aquí porque este verano te vas de vacaciones y quieres estar preparado, te contamos todo lo que necesitas saber sobre sacar dinero y comprar en el extranjero.
Recuerda que los contenidos de este blog tienen carácter informativo. Cualquier actuación motivada por su contenido o por la interpretación de las normas a las que hace referencia deberá ser analizada de forma específica teniendo en cuenta la situación particular de que se trate.
