Billetes de avión cancelados: ¿cómo conseguir que te devuelvan el dinero?

Desde que estalló la crisis del coronavirus, miles de personas han sufrido cancelación de vuelos que ya tenían reservados. Aunque tanto el Ministerio de Consumo como la Comisión Europea insisten en que las aerolíneas deben dar a los viajeros la opción de un reembolso, muchos consumidores se quejan de que únicamente les ofrecen un vale y no la posibilidad de recuperar su dinero.

¿A ti también te han cancelado un billete de avión? ¿Conoces tus derechos como pasajero aéreo y los pasos para realizar reclamaciones aéreas? Te explicamos y resumimos las consideraciones a tener en cuenta y los pasos a seguir sobre cómo reclamar tu dinero de la cancelación de un vuelo.

La compañía aérea lleva a cabo cancelación de vuelos

Si la aerolínea cancela o aplaza un vuelo tienes una serie de derechos como viajero, como son: derecho a ser informado sobre los motivos de dicha cancelación o retraso, las alternativas de transporte y atención asistencial como comida, bebida, alojamiento en un hotel, así como derecho a que se te proporcionen medios comunicativos para enviar mensajes.

Así, todos los pasajeros estamos protegidos por el Reglamento europeo y el Convenio de Montreal. En cuanto al primero, el reglamento 261/2004 de la UE es válido para las aerolíneas de los 28 estados miembros y para los vuelos que operan en ellos. Todas las incidencias que se produzcan se pueden reclamar hasta dos años después de haber ocurrido y la compensación que se puede solicitar es de entre 200 y 600 euros. Por otra parte, en el convenio de Montreal, es el juez el que determina la compensación caso a caso.

No obstante, las compañías aéreas no indemnizarán a los viajeros en los casos que han sido considerados de fuerza mayor o por circunstancias excepcionales como, por ejemplo, los retrasos y cancelaciones debidos a las desavenencias climáticas. Tampoco se indemnizará al viajero si la aerolínea informa con la suficiente antelación y ofrece alternativas de transporte adecuadas.

¿Cómo reclamo el dinero del billete de avión?

Debes de dirigirte a la compañía aérea que ha cancelado el vuelo para reclamar tu derecho compensatorio. La reclamación debe hacerse por escrito, en las instancias de la compañía dentro del aeropuerto y con las facturas y documentos que puedan justificar lo que se reclama.

Las indemnizaciones varían según las distancias:

• 250 € en vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 € en vuelos de más de 1.500 km. y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 € para el resto de vuelos de más de 3500km.

La compañía no me devuelve el dinero o no contesta

Si la aerolínea se niega a devolvernos el importe del billete o directamente no nos contesta, podemos poner una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), bien de forma presencial o mediante un formulario online.

Para hacerlo a través de internet, primero tendrás que rellenar un formulario de reclamación para la aerolínea y remitirlo a atención al cliente. Después, podrás tramitar la reclamación ante la AESA aquí. Para hacerlo, deberás tener en formato digital (o escaneado) tu documento de identidad, la reserva del vuelo y la reclamación que hiciste ante la aerolínea.

En el caso de que el billete tuviera origen o destino en un aeropuerto fuera de España, tienes la posibilidad de reclamar ante la AESA o ante la autoridad competente del país en cuestión.

¿Qué hacer si el vuelo no se cancela?

Tenemos los billetes comprados, por ejemplo, con destino a un país que exige aislamiento o que no acepta turistas. ¿Qué hacemos para que nos devuelvan el dinero? Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) nos recuerdan que revisemos primero las condiciones del billete. Seguidamente, podemos reclamar la devolución argumentando en nuestras comunicaciones que la causa de la cancelación del billete obedece a causas extraordinarias y ajenas a la voluntad del comprador. En este caso, será de ayuda aportar pruebas que acrediten las circunstancias como padecer causas de riesgo para la salud, tratamientos, cuarentenas, etcétera.

¿Aceptar bonos o vales para viajar más adelante?

Muchas compañías están ofreciendo a los usuarios bonos o vales para realizar los viajes más adelante, cuando las restricciones por COVID-19 hayan acabado. Como usuario eres libre de aceptarlo pero ¡ojo!, también deberían ofrecerte la opción al retorno del importe de los billetes cancelados.

¿Y qué pasa si se trata de un viaje combinado?

Según la normativa vigente para los viajes combinados, explica la OCU, tanto el operador turístico como el viajero pueden cancelar en “circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, o que afectar significativamente el transporte de pasajeros al destino”.

Sin embargo, los derechos de la Directiva y la Ley de Consumidores se han visto afectados estos días por los decretos del estado de alarma. Si se han contratado dos o más servicios, y estos no se pueden realizar debido a las circunstancias excepcionales, el viajero tiene derecho a resolver el contrato antes de su inicio, sin penalizaciones y con el reembolso completo de todos los pagos, pero no tendrá derecho a una compensación adicional por la anulación.

Si las agencias no reciben la devolución de los importes por parte de compañías aéreas u operadores turísticos, el usuario tiene derecho al reembolso de una parte (hoteles, o billetes), y la agencia debe emitir un bono sustitutivo por el resto del importe, con un año de validez, pudiendo solicitar el cobro íntegro cuando transcurra este periodo.

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