Quejas en verano: ¿cómo hacer una reclamación?

Pérdida de equipajes, retraso en los vuelos o habitaciones de hotel que poco tienen que ver con las fotografías del catálogo. ¿Te suena? Son los problemas más habituales en la temporada estival y que muchas veces se quedan en el olvido por pereza o por desconocimiento de cómo hacer una reclamación.

En 2018, la OCU tramitó más de 8.000 consultas y reclamaciones en 2019 en materia de servicios turísticos. Las dudas de cómo actuar ante un problema durante nuestras vacaciones son muchas. ¡Descubre todo lo que tienes que hacer para que nada empañe tus ansiados días de descanso!

1. Diferencia entre queja y reclamación
2. ¿Cómo presentar una hoja de reclamaciones?
3. Y después de la reclamación… ¿acuerdo o arbitraje?
4. Viaje combinado: ¿a quién reclamo?
5. Problemas habituales en vacaciones con el transporte: ¿qué derechos tengo?
6. Problemas con los alojamientos
7. Reclamaciones en restaurantes
8. La importancia de tener un seguro de viaje

Diferencia entre queja y reclamación

Una de las primeras cosas a tener en cuenta es que los términos de queja, reclamación y denuncia no son lo mismo.

• La queja simplemente es la manifestación de nuestra disconformidad sobre un bien adquirido o un servicio.
• La denuncia pone en conocimiento de la administración una posible infracción, sin buscar ser resarcido por ello.
• La reclamación es un comunicado a la administración pública de una vulneración de los derechos del consumidor y busca la sustitución o un resarcimiento por ello. El órgano responsable intentará resolver el conflicto por medio del acuerdo entre las partes.

¿Cómo presentar una hoja de reclamaciones?

Si durante estas vacaciones algo no se ajusta a lo que has contratado, opta por buscar una solución con el proveedor del servicio o el comerciante. Si no llegas a una solución, puedes recurrir a presentar una hoja de reclamaciones, un documento que debe estar siempre disponible en el propio establecimiento.

Aunque es un procedimiento muy sencillo, es importante que tengas en cuenta los siguientes puntos:

1. No te olvides de cumplimentar ninguno de los siguientes datos:
   • Nombre
   • DNI
   • Domicilio
   • Teléfono
   • Nombre de la empresa
   • NIF de la empresa
   • Dirección de la empresa
2. Expón de forma clara el motivo de tu queja, lo que solicitas y la fecha. Es muy importante dejar clara tu intención. ¡No te olvides de firmarla!
3. El impreso consta de tres hojas (una para el establecimiento, otra para la administración y una copia para ti). Entrega en el establecimiento solo la hoja correspondiente y asegúrate de que consta la firma o sello de la empresa que recibe la queja en todas las copias.
4. Entrega el impreso correspondiente a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad de manera presencial, telemática o por correo. Deberás adjuntar fotocopias o fotografías de cualquier ticket, contrato o certificado como prueba.
5. La administración debe dar respuesta a la reclamación, ya sea rechazando y archivando la queja o bien instando su tramitación.

Y después de la reclamación… ¿acuerdo o arbitraje?

Una vez entregada la copia correspondiente de la hoja de reclamación, la administración de consumo correspondiente estudiará el caso y se pondrá en contacto con la empresa para llegar a un acuerdo. De no hacerlo, se comprobará si la empresa incumple alguna normativa y, en caso de que sea así, se abrirá un expediente de forma que se inicie un procedimiento sancionador.

Si pasado un tiempo no hay respuesta por parte de la empresa, el siguiente paso es acudir a Arbitraje de Consumo. Es un proceso gratuito, pero solo se puede realizar si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherida a arbitraje. Si la empresa no acepta el arbitraje, solo queda acudir a la vía judicial con todos los gastos que eso supone.

Viaje combinado: ¿a quién reclamo?

Un viaje combinado es aquel que combina dos o más servicios de viaje: el transporte, el alojamiento, el alquiler de un vehículo, excursiones…

Si has contratado un viaje combinado con una agencia o por internet, debes tener un folleto informativo que describa de forma completa, clara y veraz todo lo que atañe al viaje: hotel (situación, principales características, categoría o nivel de comodidad…), excursiones, traslados, vuelos, número de comidas incluidas… Todo lo recogido en ese documento debe cumplirse obligatoriamente. Si se producen cambios por parte de la empresa, deben comunicarse previamente para poder decidir y dar consentimiento por escrito.

En caso de que tengas algún problema durante el viaje, la agencia con la que has contratado el servicio debe ofrecerte una solución. En caso de que no resuelva la incidencia, puedes solicitar una hoja de reclamaciones.

Problemas habituales en vacaciones con el transporte: ¿qué derechos tengo?

Problemas con tus vuelos este verano

La mayor parte de las quejas que se presentan durante la época de vacaciones son por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque en vuelos. En situaciones de este tipo es recomendable pedir el justificante de retraso en el mostrador de la compañía aérea para acreditar lo sucedido en la reclamación junto con las tarjetas de embarque del vuelo y reserva. En este post te detallamos todos tus derechos y cómo reclamar en caso de que tengas problemas con una aerolínea.

Además, recuerda que con tu tarjeta Tú tienes un seguro de asistencia en viajes que cubre retrasos en tu viaje o equipaje, cancelación por huelga y otras coberturas cuando el billete lo hayas comprado con esta tarjeta.

Tren: ¿tengo derecho a reclamar?

La empresa ferroviaria es responsable tanto de retrasos como cancelaciones. También en incidencias causadas por situaciones climatológicas adversas, incendios o interrupciones del servicio por orden judicial, gubernativa o policial y limitaciones establecidas por el gestor de la infraestructura (Adif).

En caso de que tu trayecto sea cancelado, hay dos posibles soluciones: el reembolso o un transporte alternativo.

• Si la cancelación se produce en las 48 horas previas al inicio del viaje, la empresa está obligada a proporcionarle transporte en otro tren u otro medio, en condiciones equivalentes a las contratadas o a la devolución del precio pagado.
• Si la cancelación se produce en las 4 horas previas a la hora fijada, hay derecho a una indemnización por el doble del importe del título de transporte.

En cuanto a los retrasos, si viajas en un AVE podrás solicitar una bonificación del 50% sobre el precio del billete si el retraso es de más de 15 minutos o del 100% en caso de 30 minutos o más. Si viajas en un tren Alvia puedes solicitar un reintegro del 50% del billete si el retraso es de más de 30 minutos, o del 100% del billete si el retraso es de más de 60 minutos.

Retrasos o cancelaciones en trayectos de bus

Si viajes en autobús, también tienes derecho a indemnización en función del daño ocasionado por el retraso o cancelación del viaje. Para ello, debes reclamar a las Juntas de Transporte Terrestres. que estudiarán el caso.

Problemas con los alojamientos

Apartamentos turísticos: cómo evitar estafas

Cuando hablamos del alquiler de apartamentos, debemos tener ciertas precauciones con las estafas que circulan por la red. La mayoría consisten en pagar un dinero por adelantado y que el apartamento no exista. Para evitar que esto nos ocurra, es necesario que tengas en cuanta las siguientes recomendaciones:

• Desconfía de los anuncios en los que el precio del alquiler sea desmesuradamente bajo.
• Si contratas a través de plataformas con Airbnb, realiza todas las comunicaciones y reserva en ella. No derives las conversaciones a través de WhatsApp u otros canales, ya que la página no se hará cargo en caso de reclamación y por tanto perderás la garantía que ofrece.
• Solicita a la persona que realiza la oferta un compromiso de contratación o cualquier documento que acredite ese compromiso de alquiler.
• No pagues todo el importe por adelantado. Abona, a ser posible, la menor cantidad exigida y entrega el resto en el momento de la llegada, una vez que hayas comprobado que todo es tal y como se indicó en el anuncio. Y, si lo haces a través de plataformas con Airbnb, utiliza la plataforma de pago que ellos ofrecen para que les quede constancia.

La hoja de reclamaciones a disposición del consumidor también es obligatoria en este sector. En caso de que las fotos de la reserva nada tengan que ver con la realidad o se aplique algún sobrecoste no informado previamente, tienes derecho a reclamar. Es muy importante que te quedes con toda la documentación posible y que realices fotos que demuestren las condiciones del servicio.

Reclamaciones en hoteles

Las quejas más comunes en cuanto a hoteles son por temas de limpieza, comida en mal estado o porque la habitación que nos encontramos nada tiene que ver con lo mostrado a la hora de realizar la reserva. Lo mejor es tratar de buscar siempre una solución amistosa, pero si no lo consigues, no dudes en hacer valer tus derechos: plasma tu queja en una hoja de reclamaciones. En caso de reclamaciones por accidente o intoxicación tienes derecho a una indemnización que dependerá del daño sufrido y de las circunstancias.

En caso de robos, tanto si se registran en el interior como en el exterior de la habitación, reclamar apenas sirve de nada ya que los hoteles no se responsabilizan de los robos o pérdidas de objetos en sus instalaciones, salvo que se depositen en la caja fuerte y haya existido una declaración previa de su contenido. Lo mejor es tramitar una denuncia ante la Policía.

Campings

Todos los campings deben exhibir su categoría y cumplir con la normativa de cada comunidad autónoma. Deben garantizar la seguridad de los usuarios y tener un vallado y cierre de protección, además de vigilancia permanente y sistema de seguridad. Además, no pueden faltar lavabos y duchas, ni toma de corriente y alumbrado de emergencia, así como tratamiento y evacuación de aguas residuales que garanticen el saneamiento del camping.

En caso de que no cumplan con estos requisitos puedes realizar una reclamación. También si no han ofrecido una información clara sobre precios y servicios o si los importes no aparecen desglosados (persona, vehículo, caravana, etc.).

También hay que hacer valer nuestros derechos como usuarios si pretenden cobrar aparte los suministros de agua, electricidad, servicios comunes y derecho a recogida de basuras, o si se solicita una factura y se niegan a entregarla.

Reclamaciones en restaurantes

Existen una serie de abusos comunes que se producen con frecuencia en bares y restaurantes como no ofrecer de forma clara información completa sobre los precios de todos los servicios, los posibles recargos por mesa o terraza, que nos den gato por liebre (una versión barata del producto que están publicitando) o que nos sirvan comida en malas condiciones… En cualquiera de estos casos lo mejor es presentar una hoja de reclamaciones con los comprobantes o fotografías.

La importancia de tener un seguro de viaje

Los seguros de viaje son de gran ayuda para resolver cualquier tipo de inconveniente que surja durante las vacaciones, ya sea por cuestiones médicas, cancelaciones de viaje, pérdida de equipaje o asistencia legal. Si ya conoces tu próximo destino, descubre las coberturas que puedes obtener con tu Seguro de Viaje ABANCA y vete con más tranquilidad. Un seguro de viaje siempre ofrece garantía y seguridad.

Si aun así tienes que poner una reclamación estas vacaciones, es importante que lo tramites lo antes posible ante los organismos de consumo de cada comunidad. El porcentaje de éxito a la hora de reclamar es elevado y el tiempo de resolución suele ser bastante rápido.